Dela artikeln

Digitalisering innebär bättre service och effektivare arbete

Välfungerande datasystem ligger bakom effektiv och jämlik kundservice och förmånsbehandling.

Digitaliseringen är i många avseenden redan vardag inom FPA. Vi är en av de största organisationerna inom den offentliga förvaltningen som själv utför en stor del av ICT-utvecklingsarbetet. Finländarna känner väl till våra nättjänster och hela 64 procent av alla förmånsansökningar kommer in via nätet. Att utveckla nättjänsterna gör det lättare att kontakta oss och ger ekonomiska fördelar. Våra tjänstemän får därmed mer tid till att betjäna de kunder som behöver personlig service.

Antalet besök i våra e-tjänster för privatpersoner uppgick under 2016 till cirka 14,4 miljoner. I november 2016 införde vi identifieringstjänsten Suomi.fi. Våra satsningar på elektronisk kommunikation har minskat postnings- och fraktkostnaderna från 2014 till 2016 med mer än 2 miljoner euro.

Kunderna ger i allmänhet fin respons på våra nättjänster. Det har blivit allt lättare för kunderna att uträtta sina ärenden och fråga råd var de än rör sig, till exempel med hjälp av vår chat och webbtjänst samt servicekanalerna i sociala medier. I forumet Fråga FPA på webbsidorna på www.kela.fi ger vi svar i alla ärenden som gäller en kunds förmåner. Vår chat är en annan kundtjänst på våra webbsidor där vi besvarar frågor från fackmänniskor inom hälso- och sjukvården.

FPA:s kunder medverkar i utvecklingen av nättjänsterna. Klicka för att Tweeta

Vi omformar nu våra nättjänster så att tillgängligheten bygger på en uppdelning efter kundernas livssituation. Syftet är att bygga om de samlade tjänsterna och ge en smidigare användarupplevelse som betjänar kunden bättre. Kunderna medverkar också i utvecklingen av nättjänsterna. De testar tillgängligheten till tjänsterna genom att prova utvecklingsversioner av tjänsterna. Ur kundernas synvinkel är det viktigt med smidig användarupplevelse och välfungerande tjänster oavsett utrustning.

Effektiv förmånsbehandling och jämlik kundservice bygger på välfungerande datasystem

Välfungerande datasystem ligger bakom effektiv och jämlik kundservice och förmånsbehandling. FPA har långvarig erfarenhet av att producera tjänster för datasystem mellan patienter, aktörer inom hälso- och sjukvård samt staten. Nationella system och processer garanterar likabehandling inom förmånsavgöranden över hela landet. Att utveckla och underhålla datasystem kräver fackkunskap och resurser. Systemen måste vara kompatibla med systemen på apoteken och inom hälso- och sjukvården. I det närmaste alla reformer och lagändringar kräver ändringar i datasystemen.

När initialsjälvrisken infördes i januari 2016, utvecklade vi ett uppföljningssystem som var i fas med reformen. Under 2016 tog vi fram och driftsatte ett behandlingssystem för utkomststödet. I det arbetet var målet ett så lättanvänt och högautomatiserat system som möjligt för att garantera ett effektivt beslutsarbete. Samtidigt utarbetade vi bland annat ett tillägg till vår tjänst för förmånsinformation, Kelmu, som står till socialväsendets förfogande. Tillägget erbjuder kommuner ett nytt system för partnerkommunikation, eTotu. Därutöver utvidgades informationsutbytet mellan FPA och apoteken, bland annat genom att en elektronisk betalningsförbindelse utarbetades. De externa kommunikationsmöjligheterna gör arbetet betydligt enklare framöver.

Digitaliseringen framkommer även i det interna arbetet

FPA:s starka kompetens inom ICT framkommer även i det interna arbetet inom organisationen. Vi har aktivt utvecklat verktygen för vårt arbete och minskat bland annat på resandet. Genom att omforma våra interna arbetssätt har vi under de senaste fyra åren kunnat minska resekostnaderna med mer än 30 procent, dvs. med cirka 1,4 miljoner euro.

Välfungerande nationella datasystem och snabbmeddelandesystemet Skype gör att ledning och utförande av arbete inte är bundna till en viss plats. Mer än 40 procent av våra anställda arbetar på ett annat ställe än sin egen chef. Varje dag för vi cirka 20 000 samtal eller diskussioner mellan två parter och har 1 200 möten.

FPA har 1 200 möten över nätet varje dag. Klicka för att Tweeta

Mötena tar i genomsnitt 45 minuter. Eftersom man kan delta i mötet var som helst, går det i praktiken ingen tid åt till resor för mötena. Den tid som frigörs kan användas till annat arbete. Även det interna samarbetet har utvecklats genom att användningen av arbetsytor och vårt SharePoint-baserade intranät har utökats. Arbetet på arbetsytor bygger på öppenhet och samarbete. I och med att FPA har infört videokonferenser och Skype har telefonkostnaderna minskat från 2012 med närmare 450 000 euro, dvs. ca 13 procent.

Många gamla rutiner har förändrats i och med digitaliseringen av FPA. Förändringen framkom tydligt vid exempelvis rekryteringen och utbildningen för utkomststödet. Rekryteringsprojektet genomfördes i så hög grad som möjligt i den digitala världen. Sammanlagt inlämnades 6 719 ansökningar som var relaterade till arbetet med utkomststöd. Av dessa kom lejonparten in i elektronisk form via FPA:s webbsidor. Under rekryteringsprocessen spelades närmare 1 900 videointervjuer in. Alla ansökningar behandlades digitalt.

FPA:s resekostnader har under 4 år gått ner med mer än 30 procent. Klicka för att Tweeta

Vid sidan av rekryteringen framkommer det digitala sättet att arbeta även i utbildningen av nya anställda. FPA byggde upp en digital utbildningsmiljö, som vi använde för första gången vid utbildningen i utkomststöd. Förmodligen är FPA den största organisationen inom den offentliga sektorn som använder sig av digital utbildning på arbetsplatserna. De utbildningar i utkomststöd som vänder sig till personalen har genomförts i flerformigt och interaktivt format. Mer än 1 200 nya och gamla tjänstemän vid FPA deltog i utbildningarna. Att utbilda en så stor grupp experter på så kort tid hade inte varit möjligt utan digital distansundervisning, särskilda nätkurser för avancemang i egen takt och digitala arbetsytor avsatta för gemensamma diskussioner. Den digitala utbildningsmiljön och de elektroniska nätskolorna har gett FPA betydande besparingar i verksamhetskostnaderna. Sedan 2012 har FPA:s kostnader för intern utbildning minskat med mer än 40 procent, dvs. sammanlagt med cirka 950 000 euro.

FPA utvecklar nationella nättjänster

Kunderna önskar sig framför allt en möjlighet att sköta angelägenheter på någon annans vägnar i nättjänsten. Den här möjligheten utvecklas som ett inslag i utvecklingen av nätservicen. För fullmakterna kommer vi att tillgodogöra oss av tjänsten Suomi.fi-fullmakter som tagits fram inom programmet för en nationell servicearkitektur och därtill bland annat av befintlig information från Befolkningsregistercentralen.

FPA medverkar också i det nationella arbetet med att utveckla nättjänster och skapa tjänster som förenar olika myndigheters data. Ett exempel på detta är att vi bygger ett nationellt inkomstregister som ska öppnas 2019. De som betalar ut löner och förmåner kommer att lämna in aktuella löneuppgifter till inkomstregistret, där bland annat FPA, kommunerna, arbetslöshetskassorna och arbetspensionsförsäkrarna får tillgång till dem. På så vis kan vi fatta beslut om och betala ut förmåner på ett snabbare och smidigare sätt. Genom att tillgodogöra sig av befintlig information kan man minska behovet av kommunikation.

FPA undersöker möjligheterna att använda sig av robotteknik i sin egen verksamhet. Klicka för att Tweeta

FPA undersöker också aktivt möjligheterna att använda sig av robotteknik i sin egen verksamhet och i effektiviseringen av processerna. Vi gör också satsningar på att utveckla datasäkerheten och sekretessen i en omvärld som digitaliseras. I och med ökande reglering och föränderliga hotbilder satsar vi på att säkerställa att uppgifterna om våra kunder används på tillbörligt sätt.