Strategi­målet är en utmärkt kund­upplevelse

I juni 2017 godkände FPA:s styrelse en ny strategi som slår fast i vilken riktning FPA ska utvecklas fram till 2021.

Det viktigaste strategimålet är att stärka kundaspekten och bidra till en bra kundupplevelse inom FPA:s förmånstjänster. För att omsätta strategin i praktiken startade FPA år 2017 programmen Utmärkt kundupplevelse och Från data till service. FPA utsåg också fyra förändringsledare.

I utformningen av en utmärkt kundupplevelse utnyttjas digitaliseringen i stor skala. Målet med digitaliseringen är att göra det lättare att uträtta ärenden och att försnabba utbetalningen av förmåner. År 2017 lämnades redan över 60 procent av förmånsansökningarna in över nätet.

Med sina IKT-operationer har FPA skapat ett digitalt ekosystem inom ramen för vilket FPA samarbetar med flera aktörer. Det nationella inkomstregistret, som ska tas i bruk 2019, utgör ett exempel på en tjänst som FPA varit med om att ta fram och som i stor omfattning utnyttjar de data som flera olika aktörer samlar in.

Avsikten är att vidareutveckla de digitala tjänsterna så att befintliga data kan kombineras och utnyttjas med framförhållning i beslutsprocessen. Meningen med detta är att FPA inte ska behöva be kunderna om sådana uppgifter som FPA kan få via andra källor.

År 2017 lanserade FPA självlärande chattrobotar inom förmånstjänsterna för studerande. Deras uppgift går ut på att bistå kunderna i ansökningsproceduren och svara på kundernas frågor.

Den ökade digitaliseringen samt utvecklingen av kundservicen förutsätter också en mer genomgripande ändring av verksamhetskulturen. Genom att utveckla chefsarbetet och tillvägagångssätten uppmuntras hela organisationen till smidigare vardagsrutiner och snabb reaktionsförmåga. Kundkommentarerna följs upp oavbrutet, och vid behov gör FPA ändringar utifrån dessa.

Att öka effektiviteten i den sociala tryggheten utgör en viktig del av FPA:s lagstiftningsrelaterade expertarbete. Ett centralt mål också för den nya strategin är att främja lagstiftningens effektivitet och att klarlägga konsekvenserna av olika alternativ inom den sociala tryggheten och förmånerna.

Effektiviteten hos vissa FPA-förmåner synas nu särskilt noga i sömmarna. Bostadsbidragets effektivitet och bostadsbidragsalternativen analyseras noggrannare, eftersom bidraget hör till de mest betydande enskilda FPA-förmånerna. År 2017 betalade FPA ut cirka 2 003 miljoner euro i bostadsbidrag, vilket är 4 procent mer än året innan.