Dela artikeln

En utmärkt kund­upplevelse innebär service på kundens villkor

Ett av FPA:s strategiska mål är en utmärkt kundupplevelse. Kundupplevelsen består bland annat av förmånsbeslut, rådgivning och kundservice.

Kundservicen utvecklades under 2018 för att den allt bättre ska motsvara kundernas behov. Man lyssnade till kunderna bland annat genom att ordna kundråd bestående av inbjudna erfarenhetsexperter från olika områden.

Utökningen av de digitala servicekanalerna har gjort det möjligt att stärka den personliga kundservicen. Klicka för att Tweeta

FPA har för kunderna introducerat flera nya servicekanaler. Utökningen av de digitala servicekanalerna har gjort det möjligt att stärka den personliga kundservicen.

Servicedesign som hjälp

På FPA:s serviceställen testades 2018 ett nytt slags betjäningssätt som har tagits fram utifrån kundernas önskemål. Tack vare det nya betjäningssättet undveks bland annat köer, och kunderna kunde uträtta sina ärenden snabbare och effektivare.

Inom det nya betjäningssättet möttes kunden personligen genast vid dörren. Inga könummer behövdes utan man diskuterade omedelbart med kunden. Kunden handleddes att söka förmåner själv på nätet och vid behov bokades en tid för en mer ingående utredning.

Det nya betjäningssättet används i Östra centrum i Helsingfors och i Joensuu, Tammerfors och Kemi. Betjäningssättet införs på samtliga serviceställen i huvudstadsregionen år 2019.

Av alla som lämnade respons på servicestället i Östra centrum var 80–97 procent nöjda med betjäningen. Tack vare det nya betjäningssättet kunde man på servicestället sköta 100–130 överenskomna kundmöten per dag.

Kundrådgivarna tilläts testa olika tillvägagångssätt och hitta nya lösningar där de kunde utnyttja sin egen kompetens i arbetet och lyssna till kundernas önskemål.

Servicepersonalen följer upp responsen och antalet kunder på serviceställena dagligen och gör vid behov ändringar. Det nya betjäningssättet har också hjälpt de anställda att orka bättre i arbetet.

Organisationsreformen 2016 har förbättrat utvecklingen av FPA:s servicekultur. I samband med omställningen omvandlades kundrelationstjänsterna till en separat enhet, vilket har uppmuntrat till lokala försök som har varit till nytta för hela FPA.

Servicedesign har blivit en del av FPA:s verksamhetsplanering. Klicka för att Tweeta

Servicedesign har blivit en del av FPA:s verksamhetsplanering. Personalen har fått utbildning i servicedesign, och FPA har även anställt servicedesigners.

Kundservicen ska även framöver utvecklas i en allt mer individuell och personlig riktning.

Strävan är att kundrådgivaren och kunden under sina möten ska kunna interagera på ett sätt så att även kundrådgivaren vågar föra fram sin egen personlighet.

Webbtjänsterna vidareutvecklas

FPA ersatte i fjol 16 serviceställen med nya tjänster och öppnade ett nytt serviceställe i Fiskehamnen. Syftet med ändringen var att inrikta resurserna på de nya servicekanalerna och öka den personliga rådgivningen för de kunder som behöver denna.

Samtalen till telefonservicen och besöken på serviceställena minskade något från året innan. Under årets lopp besöktes serviceställena sammanlagt 2,35 miljoner gånger (2,57 mn besök år 2017). Telefonservicen överbelastades tidvis, särskilt i början av året. Samtalen ökade i synnerhet på grund av aktiveringsmodellen, som gav upphov till frågor och ett ökat behov av stöd bland kunderna.

Webbtjänsterna anlitades fortsättningsvis i allt större utsträckning. Vid årets slut lämnades redan 69 procent av ansökningarna om utkomststöd in över nätet. Webbplatsen FPA.fi hade under årets lopp 44,1 miljoner besökare.

Inom kundservicen fortsatte användningen av och utvidgades chattjänsterna. Klicka för att Tweeta

Inom kundservicen fortsatte användningen av och utvidgades chattjänsterna. Rådgivningstjänsterna för samarbetspartner på chatten utvidgades till att omfatta alla partner. Chattrobotar testades som stöd vid ansökan om föräldradagpenning.

Tjänsten Mina Kanta-sidor blev allt populärare 2018 och hörde till de populäraste webbtjänsterna i Finland. Under årets lopp registrerades närmare 17 miljoner inloggningar på Mina Kanta-sidor.

Under året kompletterades tjänsten med nya egenskaper. Kunderna kan nu föra in data från sina egna hälsoapplikationer i datalagret för egna uppgifter. På Mina Kanta-sidor kan användarna även kontrollera sina hälsointyg.

I Taloustutkimus enkät placerade sig tjänsten Kanta.fi på tredje plats bland de mest uppskattade nätvarumärkena i Finland. Kanta-tjänsten har redan flera år i följd placerat sig bland de tre bästa.

I Taloustutkimus enkät placerade sig tjänsten Kanta.fi på tredje plats bland de mest uppskattade nätvarumärkena i Finland. Klicka för att Tweeta

Kunderna var lika nöjda med FPA:s tjänster 2018 som året innan. Under året svarade tusen kunder på enkäten om nöjd kund-indexet. Nöjd kund-indexet för hela året var 7,5 (på skalan 0–10).




Download pdf SV